È stato pubblicato il Piano d’azione dell’UE per l’eGovernment 2016-2020 che contiente le linee guida che le amministrazioni e le istituzioni pubbliche dell’Unione Europea dovranno recepire entro il 2020 per la realizzazione o l’adeguamento dei loro siti internet, al fine di ammodernare la pubblica amministrazione e rendere un servizio efficiente anche online ai propri cittadini.
A chi sono rivolte queste linee guida
Le linee guida sono rivolte principalmente alle pubbliche amministrazioni centrali e locali come Comuni, Province e Regioni oltre a tutte le società ed agli enti ad esse collegate. In poche parole tutte quelle organizzazioni che forniscono un servizio di una qualsiasi utilità pubblica al cittadino dovranno uniformarsi a queste indicazioni per lo sviluppo del loro sito internet.
Principi da seguire per lo sviluppo dei siti internet delle PA
Per gli addetti ai lavori – come noi che sviluppiamo siti internet di professione – questi principi sono la bussola che guida il nostro lavoro quotidianamente ormai da parecchi anni.
Ci rendiamo però conto che il panorama dei siti internet italiani si trova ad un livello molto elevato di obsolescenza rispetto a quanto succede all’estero, pertanto siamo contenti che l’AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) abbia deciso di portare avanti questo progetto e che abbia cercato di mettere nero su bianco l’iter da seguire e le linee guida per lo sviluppo di siti internet usabili e funzionali per i cittadini.
1. User centered design: teniamo sempre a mente chi navigha il sito
Il sito internet va progettato tenendo come punto di riferimento chi lo utilizzerà, e facendo quindi un’analisi accurata su come renderlo usabile e facilmente navigabile.
Va precisato che l’usabilità non è da considerarsi come una caratteristica intrinseca del sito internet ma è una proprietà risultante dall’interazione che nasce con la persona che lo utilizzerà.
Il consiglio è quindi quello di prima di studiare e quindi di coinvolgere nel processo di progettazione tutte le persone per le quali si sta realizzando il sito internet, in modo tale da capirne le caratteristiche e gli effettivi bisogni.
A seguire alcune tecniche molto comunemente utilizzate durante la fase di progettazione
- Interviste qualitative
- Definizione delle “personas” – creazione dei diversi utenti tipo
- Definizione degli scenari di utilizzo del sito
- Test di usabilità con gli utenti tipo
2. Chiarezza prima di ogni altra cosa
Bisogna cercare di semplificare il più possibile il linguaggio utilizzato, evitando termini troppo tecnici e burocratici. Il sito deve essere facilmente comprensibile ai cittadini di qualsiasi età e grado di istruzione.
I contenuti del sito internet devono permettere all’utente di trovare nel più breve tempo possibile l’informazione che sta cercando. A seguire alcuni accorgimenti per far sì che ciò accada:
- Utilizzare titoli e sottotitoli unici che stacchino graficamente rispetto al corpo del testo e che non siano ambigui e siano esaustivi del contenuto a cui si riferiscono.
- Utilizzare frasi brevi e quando serve anche elenchi puntati.
- Suddividere il contenuto in paragrafi di massimo 5 frasi.
- Creare link di approfondimento.
- Utilizzare immagini coerenti ed esplicative dei concetti contenuti nel testo.
3. Facilitare la navigazione
“Less is more”. Bisogna essere essenziali e snellire il più possibile le procedure e la navigazione, rendendo le operazioni semplici, intuitive e facilitando il recupero degli errori.
Chi usa il sito internet di una Pubblica Amministrazione ha un bisogno / problema da risolvere ed è pertanto necessario fare in modo che trovi l’informazione che sta cercando nella maniera più chiara e semplice possibile, altrimenti vi è il rischio che bypassi il sito internet e si rivolga al call-center con conseguente aggravio di costi di gestione per la PA.
La progettazione dell’architettura dell’informazione del sito e del menù di navigazione diventa quindi uno degli step più importanti a cui dare maggior peso affinché il cittadino trovi al primo colpo la risposta alle sue domande.
Sulla base della tipologia di Pubblica Amministrazione di cui si sta parlando e sul target di riferimento sarà possibile decidere se strutturare la navigazione per:
- Aree tematiche: es. per il sito di un comune – ambiente, casa, certificati e documenti, cultura e tempo libero, denunce, elezioni, famiglia etc..
- Profilo utente: es. sempre per il sito di un comune – per le famiglie, per gli anziani, per gli automobilisti, per i tecnici, per i disabili etc..
Nulla vieta di utilizzare questo doppio sistema di navigazione a patto che si riesca a fare una classificazione dei contenuti che risulti realmente funzionale per l’utente.
4. Essere inclusivi
I principi di usabilità, accessibilità e leggibilità devono caratterizzare l’intero sito internet.
5. Design coerente, non uniforme e funzionale
Bisogna progettare un sistema condiviso di riferimenti visivi (dimensione dei font, colori, forme etc..) in modo tale da guidare la navigazione dell’utente e rendere quanto più semplice possibile l’esecuzione di tutte le operazioni.
Come detto prima i font dei titoli dovranno essere ad esempio più grandi e di peso più importante rispetto al corpo del testo.
I pulsanti dovranno essere ben evidenti ed avere al loro interno una call-to-action chiara ed esplicita su quello che accadrà dopo il click.
I colori devono aiutare gli utenti nella navigazione del sito, si dovrà pertanto fare molta attenzione alla palette colori che si deciderà di utilizzare ed a garantire il rapporto di contrasto minimo tra testo e sfondo di 4,5:1, come raccomandato dalle specifiche di accessibilità WCAG 2.0 AA.
Forme ed icone devono aiutare gli utenti nella navigazione, pertanto è opportuno sceglierle con cura affinchè siano coerenti tra di loro e comprensibili a chi naviga.
Come contribuire alla creazione delle linee guida
La definizione delle linee guida si basa sulla costituzione e sulla collaborazione attiva una comunità di designer e sviluppatori esperti di Design, Usabilità ed User Experience. Si tratta quindi di una costruzione dinamica di contenuti in continuo aggiornamento, grazie ai contributi condivisi di tutti coloro che vorranno partecipare al progetto.
Attualmente la redazione della Linee Guida – che potrete leggere in versione integrale qui – è in una fase “Alfa”. È stata creata una repository su GitHub dove chiunque volesse contribuire potrà – dopo essersi registrato e loggato potrà caricare il suo contributo sia in termini di files (css – hmtl su framework bootstrap) che in termini di suggerimento / segnalzione di eventuali errori.
Conclusione
Spero che questo articolo possa avervi dato alcuni punti di riferimento per poter analizzare i siti internet delle Pubbliche Amministrazioni (ma anche di numerose aziende private) e rendervi conto di quanto siamo indietro in Italia e di quanta strada ci sia da fare per arrivare a rendere un servizio pubblico online realmente utile ai cittadini. Noi nel nostro piccolo stiamo remando in questa direzione ed abbiamo ottenuto dei buoni risultati con il restyling del sito internet del Gruppo CAP di Milano e di AMA Rozzano. E grazie al know-how maturato in questi due progetti cercheremo di affiancare anche altre PA per entrare nel futuro dei servizi online.
Se l’articolo vi è piaciuto e pensiate che possa essere interessante anche per i vostri amici / colleghi condividetelo sui social network! Ci vediamo presto per il prossimo articolo di Magenta Digital.
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